[Case Study] Créer une app de santé GenAI : le design process étape par étape
Analyse produit 🔍
Dans la continuité de nos analyses Product x GenAI, c’est aujourd’hui Bettina D’Avila, Senior Product Designer de Mozza, qui revient en détail sur la conception de son premier produit GenAI.
“Cet article est une réflexion sur ma première expérience (aux côtés d'une équipe incroyable!) de conception d'une solution pour un produit d'IA : un assistant virtuel pour aider les patients atteints de maladies chroniques et leurs aidants à mieux vivre avec leur condition.
J'ai choisi de participer à ce projet pour deux raisons principales : premièrement, je n'avais jamais conçu de produit d'IA auparavant et j'ai vu une occasion unique d'apprentissage et de croissance. Deuxièmement, et surtout, c'est un projet d'IA dédié au bien, axé sur l'amélioration de la vie des gens avec une forte considération éthique.”
Qu'est-ce que Kuido ?
Kuido est une initiative à but non lucratif dont la mission est d'aider les patients atteints de maladies chroniques et leurs aidants à mieux vivre avec la maladie. Kuido vise à améliorer la gestion des maladies et à promouvoir des comportements de soutien en utilisant l'intelligence artificielle qui exploite des informations médicalement vérifiées et offre des interfaces conversationnelles pour aider les patients et les aidants à naviguer dans leur parcours. Nous avons commencé avec le Vitiligo - une maladie auto-immune de la peau qui décolore la couleur de votre peau.
Le vitiligo affecte 800 000 individus en France, et entre 1% et 2% de la population mondiale. En moyenne, chaque personne connaît deux individus touchés par le vitiligo.
Pourquoi ce projet ?
En mars 2020, Nicolas Marchais, ingénieur et entrepreneur, a développé un vitiligo. Après des mois d'errance thérapeutique et de fausses informations trouvées en ligne sur Google et divers sites, Nicolas a fini par parler à un autre patient qui lui a donné des conseils contraires à ce que les dermatologues lui avaient dit : qu'il n'y avait pas de traitements, qu'il devait vivre avec et que ce n'était pas grave. Pourtant, voir sa peau perdre un peu plus de couleur chaque jour créait du stress, un sentiment de perte de contrôle et rendait difficile le fait de faire face aux autres.
À ce stade, Nicolas a lancé des projets en intelligence artificielle et a décidé de rassembler une équipe autour de cette idée : démocratiser l'accès à l'information pour aider les gens à faire le premier pas et trouver la motivation nécessaire pour comprendre l'origine de la maladie, les traitements existants, les habitudes de vie à adopter, et se sentir soutenus psychologiquement.
L'équipe derrière Kuido
Ce sont des personnes travaillant dans le secteur de la Tech, sensibles aux problèmes de santé en général et à l'intelligence artificielle, qui voulaient créer des produits utiles pour tous : Sergey, Bettina, Tom, Romain, William, Nicolas, Nanou, Michael (KLIMB), Alix (Crush Family)
En ce qui concerne l'équipe de conception, Romain Hetzel et moi-même étions les concepteurs de produits responsables de ce projet.
Détails du projet
Le projet Kuido a débuté en septembre 2023, chaque membre de l'équipe consacrant entre deux à quatre heures par semaine. L'ensemble de l'équipe, y compris le design et le développement frontal, a tenu des réunions hebdomadaires. Tous les documents de projet, y compris la feuille de route et les tâches de sprint, étaient gérés au sein de Notion.
Objectif du projet : Lancer une version bêta de l'application Kuido.ai pour recueillir les commentaires des utilisateurs sur l'expérience de chat principale.
Portée du projet : Assistant virtuel pour application web sur mobile, tablette, et ordinateur de bureau. Notre objectif principal est d'optimiser l'expérience de chat, car il s'agit de la fonctionnalité centrale. De plus, nous visons à concevoir une vision pour les futures versions du produit. En planifiant à l'avance, nous pouvons prendre des décisions plus éclairées dans le présent. Par conséquent, nous avons établi deux portées distinctes : Bêta et V2.
Lancement de l'application : L'application Kuido a été lancée après 3 mois de travail collaboratif, le 12 décembre 2023
Métriques : Plus de 100 testeurs bêta se sont inscrits sur www.kuido.ai. Actuellement, nous contactons chaque utilisateur pour organiser une interview et une session de test.
Commencer par les principes
Comment pouvons-nous créer un produit d'IA éthique ?
C'était notre question initiale. Romain et moi n'avions jamais travaillé sur un projet d'IA avant Kuido, nous étions donc tous les deux excités et remplis de questions au début de ce projet.
Il est important de dire qu'un énorme travail de découverte a été effectué au début du projet par William, interviewant des travailleurs de la santé en France, pour comprendre le parcours de traitement des patients atteints de maladies chroniques, en particulier le vitiligo.
Pour commencer, je voulais d'abord étudier. J'ai donc commencé à rassembler des ressources fiables pour construire correctement un produit d'IA éthique. L'un des meilleurs matériaux que j'ai trouvés était ces webinaires de l'IxDF sur les sujets de l'IA, de l'éthique et du design :
Comment faire de votre projet d'interface utilisateur un succès par Greg Nudelman
Design de conversation : Conseils pratiques pour le design d'IA par Elaine Anzaldo
Design centré sur l'humain pour l'IA par Niwal Sheikh
Définir les principes de conception
L'examen de tout ce matériel m'a incité à commencer par définir les principes clés de conception pour créer un produit d'IA éthique.
Ce processus a inclus une plongée approfondie dans d'autres principes de conception pour les interfaces conversationnelles et les assistants virtuels. Le site web uxofai.com a été une source d'inspiration substantielle. Nous avons réfléchi à divers principes de conception, en tenant compte des objectifs de notre projet et des priorités fonctionnelles pour la version initiale.
Romain et moi avons développé un étalonnage pour identifier les modèles d'expérience utilisateur et les principes de conception de divers outils de santé électronique, assistants virtuels et produits d'IA. Cette entreprise nous a aidés à reconnaître les normes du marché et à s'inspirer des éléments de conception tels que l'interface utilisateur, le texte et les interactions. De plus, elle a mis en évidence des domaines d'amélioration dans d'autres produits et a identifié des défis potentiels à l'approche éthique de notre produit.
Avant cette phase, nous avons recueilli des informations et mené des entretiens avec des utilisateurs pour guider nos efforts d'étalonnage. Combinés à nos discussions internes, nous avons créé un cadre pour notre étalonnage. Cela comprenait des thèmes et des questions qui étaient centraux pour notre projet :
Principes de Design de Kuido
Enfin, nous avons sélectionné 13 principes de conception pour notre projet :
Nous avons 7 principes qui sont dédiés à UX of AI, l'ensemble minimal de principes que nous avons jugé important de respecter afin de construire un produit éthique.
Nous avons sélectionné une heuristique d'utilisabilité, "Contrôle de l'utilisateur et liberté", et l'avons appliquée à un produit d'IA sous le concept "Contrôle : Maintenir les utilisateurs aux commandes". Ceci parce que le contrôle de l'utilisateur et la liberté sont essentiels à une expérience utilisateur positive avec n'importe quel outil. Cependant, il est particulièrement crucial avec un outil d'IA que les utilisateurs ne deviennent pas de simples spectateurs, mais qu'ils sachent aussi comment gérer le processus et collaborer efficacement avec l'IA.
Enfin, nous avons sélectionné 5 principes sur le Design Conversationnel, qui sont plus comme des conseils pratiques sur la façon de structurer les phrases dans l'expérience de chat entre les utilisateurs et l'assistant virtuel.
Et voici quelques exemples de la mise en œuvre de ces principes dans le produit :
⭐ ️Principe : Commencer par l'utilisateur
Pensez à la façon dont les gens effectuent la tâche aujourd'hui. Tous les utilisateurs ne savent pas comment exprimer leurs questions.
Le principal défi avec ce type d'assistant virtuel est de résoudre le "problème de démarrage à froid" : guider les utilisateurs pour comprendre quel type de questions ils peuvent poser, l'étendue des connaissances de l'assistant, et comment l'assistant peut leur être bénéfique.
Pour résoudre ce problème, notre équipe a exploré plusieurs stratégies. Après avoir mené des ateliers internes dans le cadre de notre processus de découverte, nous avons cartographié les tâches principales à accomplir et identifié les thèmes clés potentiels.
Nous avons analysé les informations tirées des entretiens et créé un parcours utilisateur pour deux personas principales - les aidants de personnes atteintes de vitiligo et les patients de vitiligo. Cela nous a permis d'identifier les points douloureux les plus difficiles dans leur parcours. De plus, nous avons déterminé comment catégoriser les informations dans notre base de données pour fournir des "sujets d'intérêt" comme points de départ de la conversation.
Développer des “nudges” à lancer la conversation
Basé ces “nudges” sur diverses catégories, divisées par sujet
Afficher ces catégories sur une page d'accueil pour les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs qui reviennent
Cependant, nous n'avions pas prévu de mettre en place la page d'accueil pour le lancement de la version bêta. Les utilisateurs ouvrent directement le chat, car l'assistant virtuel lance la conversation avec une brève présentation et une question pour démarrer.
⭐ ️Principe : Établir les bonnes attentes
En général, promettre moins et donner plus est un bon moyen de construire la confiance. Au fil du temps, les utilisateurs apprendront comment mieux intégrer l'IA dans leur flux de travail.
La vision de ce principe est que les gens comprennent la valeur offerte par Kuido.ai et sachent quelles questions poser. Ce que nous pouvons mettre en œuvre, pour l'instant, dans le cadre de la version bêta, est de décrire en termes simples les capacités de l'IA, ainsi que ses limites. Voici quelques idées que nous avons établies en équipe :
Dans les slides sur l’onboarding de l’app, décrivez clairement ce que Kuido peut faire. Il est important de préciser explicitement que Kuido est un assistant IA et non une vraie personne.
Commencez l'expérience de chat avec une auto-présentation
Sous la barre de message, rappeler aux utilisateurs les limites de l'assistant IA
⭐ ️Principes de design de conversation
En ce qui concerne les principes de design de conversation (ou CxD), nous avons établi certaines "règles" à appliquer lors de la conception de l'expérience de chat. Nous avons choisi de mettre en œuvre quelques principes pour améliorer les interactions sur notre interface conversationnelle pour le projet Kuido.ai, tels que :
⭐ End-Focus : Mettez les informations que vous souhaitez que l'utilisateur retienne à la fin de la phrase.
Exemple qui enfreint le principe de End-Focus :
Question de l'utilisateur : “Book it for June 31st”
Réponse de l'assistant : “There are only 30 days in June”
Exemple qui suit le principe de End-Focus :
Question de l'utilisateur : “Book it for June 31st”
Réponse de l'assistant : “Actually, June has only 30 days”
⭐ Fronting : Si la réponse à une requête utilisateur peut être courte, succincte et directe, mettez cette information au début de la réponse (répétez ou renvoyez ce que l'utilisateur a dit au début de la phrase, pour rassurer que l’input a été reçue).
⭐ Scoping : Formulez une question de telle manière qu'elle invite les réponses (précises) dont vous avez besoin de la part de l'utilisateur. Utilisez des mots qui découragent d'autres réponses.
Développement du Workflow
Parallèlement à la définition des principes, nous nous sommes également concentrés sur les parcours utilisateurs : comment définir le workflow des nouveaux utilisateurs et, plus tard, celui des utilisateurs revenant sur l'application.
Nous avons organisé plusieurs ateliers internes pour établir les workflows initiaux et brainstormer sur la structure de la mise en page et de la navigation. Nous avons ensuite utilisé FigJam pour développer le workflow de manière plus concrète. Cette décision a été influencée par nos dessins de session de brainstorming, les informations recueillies lors de nos recherches, et nos exercices de benchmarking.
Plutôt que de créer une solution unique pour tous, nous avons développé des workflows pour deux profils d'utilisateurs distincts : le patient et l'aidant. Cette approche a permis de garantir que notre assistant IA, Kuido, peut répondre aux besoins des utilisateurs qui souffrent de vitiligo et de ceux qui utilisent l'application pour le compte d'un proche.
L'objectif de cette tâche était de garantir une valeur rapide à l'intérieur du produit. Si un nouvel utilisateur ne comprend pas la proposition de valeur de Kuido.ai ou n'interagit pas avec le chat lors de sa première visite, il ne reviendra probablement pas. Par conséquent, nos principaux efforts en matière d'UX sont concentrés sur le parcours du nouvel utilisateur, en particulier l'intégration et la première expérience de chat.
Élimination des idées
Le développement de produit ne concerne pas seulement ce que vous incluez, mais aussi ce que vous écartez.
Par exemple, nous avons décidé de ne pas permettre à Kuido de fournir des conseils médicaux ou de diagnostiquer l'utilisateur. Nous voulons préciser aux utilisateurs que Kuido est un assistant IA et n'est pas destiné à remplacer les médecins ou les diagnostics médicaux.
Maquettes
Les maquettes étaient parfaites pour commencer la mise en œuvre du layout principal et des modèles de navigation, car nous étions toujours engagés dans les tests et l'amélioration de l'expérience de chat. En plus de l'expérience de chat, nous avons identifié d'autres pages clés nécessaires pour réaliser la vision V2 : l'écran d'accueil, les écrans d'intégration, et la page d'accueil.
Élimination des Maquettes
Certaines maquettes initiales ont été écartées de la solution finale, y compris diverses idées pour intégrer les utilisateurs sur l'écran de chat.
Notamment, une idée écartée était d'attribuer un rôle spécifique à l'utilisateur, soit en tant que patient, soit en tant qu'aidant, avant d'envoyer le premier message à l'assistant virtuel.
Light UI : conçue pour l'apprentissage
Tom Dimajo était le brand designer responsable de la conception d’une identité émotionnelle pour la marque Kuido. Dans le cadre de sa tâche, Thomas a également proposé certaines applications de l'identité visuelle sur les écrans de l'application, que moi ou Romain pourrions ensuite affiner.
Dès que nous avons établi les écrans et les fonctionnalités essentiels, nous avons pu commencer la phase d'UI - qui impliquait de réfléchir à la déconstruction de la solution actuelle en composants pour la bibliothèque de design.
Nous avons choisi une version plus légère de l'interface utilisateur pour le projet. La raison est que nous sommes encore incertains quant au niveau d'interaction requis avec les composants, ce qui rend prématurée leur construction en profondeur. Nous avons priorisé les composants à construire pour cette version initiale. Notre décision était basée sur ce qui ajouterait de la valeur à l'entreprise, les éléments fréquemment utilisés, et ceux nécessitant des mises à jour régulières.
Des jetons d'interface utilisateur créés dans Figma pour Sergey, le développeur frontend. Cela lui a permis de commencer à mettre en œuvre l'interface utilisateur progressivement pendant que nous testions l'expérience.
Build the product first, then component-ise (Henry Daggett)
En suivant le modèle de Henry Daggett ci-dessous, nous avons créé un seul niveau de composants (au lieu d'utiliser l'approche de design atomique). De plus, nous avons créé une autre page avec des Tokens UI, permettant au développeur frontal de construire les composants UI en utilisant les couleurs de base et les styles de texte.
Test et Feedback
Les tests sont une partie cruciale de tout processus de conception.
Nous avons initialement créé un prototype au sein de WhatsApp pour interagir directement avec l'assistant virtuel et le tester, car l'expérience de chat centrale était la première priorité et nous pouvions continuer à la tester et à l'améliorer sans besoin d'une interface utilisateur dédiée.
Voici des captures d'écran du prototype WhatsApp, pour tester l'expérience de chat uniquement :
Lorsque notre développeur frontend nous a rejoints, nous avons commencé à concevoir et à tester les écrans de l'application dans un environnement de préproduction. Ce processus progressif nous a permis d'incorporer les composants finaux de l'interface utilisateur.
Lancement de l'application bêta pour l'intégration des utilisateurs
Au début du mois de décembre 2023, une fois que nous avons atteint la qualité et la stabilité minimales souhaitées pour l'expérience de chat, nous avons décidé de la lancer à des utilisateurs externes pour recueillir des commentaires plus authentiques et commencer à intégrer les utilisateurs.
Les commentaires de ces premiers utilisateurs ont été inestimables, et nous continuons à gérer l'intégration des utilisateurs et à mener des entretiens (plus de 100 utilisateurs bêta se sont inscrits sur Kuido.ai).
Apprentissages et conclusions
La conception pour un produit d'abord AI a été une courbe d'apprentissage pour toute l'équipe. Nous avons puisé notre inspiration dans d'autres produits et avons cherché à apprendre de ceux qui travaillent déjà avec et conçoivent pour l'IA, plutôt que de concevoir avec l'IA.
Nous avons appris que la sortie d'un assistant virtuel est toujours une boîte noire, et que les conversations sont difficiles à concevoir. Nous avons également appris l'importance d'être débrouillard et de concevoir pour l'apprentissage. Nous avons réalisé que si l'IA peut améliorer l'expérience, elle ne doit pas la remplacer. Enfin, nous avons compris que la conception de la conversation est toujours la conception de l'expérience, et tout comme n'importe quel autre produit, elle doit être facile, précieuse, et réfléchie.
Et voici quelques-unes de mes conclusions que je pense valoir la peine de partager :
L’output est toujours une boîte noire
Nous ne pouvons jamais prévoir précisément ce qu'un assistant virtuel va dire. Bien que nous nous efforcions de minimiser les risques et d'anticiper les interactions, il y a toujours un certain risque impliqué. Cela souligne l'importance d'une approche éthique et d'une adhésion stricte aux principes de conception dès la conception du produit.
Intégrer un score de confiance, une manière courante d'informer l'utilisateur du niveau de confiance d'une réponse, pour évaluer les risques. Cette fonctionnalité est encore dans notre backlog.
Les utilisateurs auront la possibilité d'évaluer l'exactitude des réponses de l'assistant virtuel, à l'instar de l'approche de Notion AI lors de leur lancement bêta. Cette méthode nous permettra de construire une relation de confiance avec les utilisateurs tout en améliorant la qualité et l'exactitude de nos réponses. Cette fonctionnalité est également dans notre backlog.
Les conversations sont difficiles à concevoir
Les êtres humains sont déjà des experts en communication et ils remarquent immédiatement lorsque la conversation s'écarte du modèle mental attendu, ce qui peut facilement les frustrer.
Les conversations requièrent beaucoup d'énergie cérébrale et il est très difficile de faire plusieurs choses à la fois.
Les conversations doivent être faciles (elles doivent minimiser la charge cognitive), basées sur la manière dont les utilisateurs parlent réellement, inclusives, émotives, empathiques et avoir une bonne mémoire.
Les conversations doivent également être précieuses, basées sur la recherche en UX, avoir un champ d'application clair, être orientées vers la tâche, fonctionnelles, respectueuses de la vie privée et sécurisées.
Dans une conversation, il est essentiel de rester sur le sujet, de rassurer les utilisateurs qu'ils ont été entendus et de se rappeler que les gens ont tendance à voir des traits humains en tout. Nous devons donc nous assurer que notre chat reste pertinent, répète les entrées des utilisateurs pour les rassurer et a une touche de comportement humain, car les gens interagissent naturellement de cette manière avec les ordinateurs.
Soyez débrouillards et concevez pour l'apprentissage
Concentrez-vous sur un cas d'utilisation précis et des objectifs spécifiques que l'IA peut atteindre
L'IA ne doit pas dire à un expert humain comment faire son travail. L'IA propose des suggestions. C'est à nous de décider de l'utiliser ou non.
Les biais et les hallucinations seront toujours présents. Nous devons les atténuer autant que possible. C'est notre responsabilité en tant que concepteurs.
IA = Intelligence Augmentée : Laissez-la améliorer votre expérience, pas la remplacer !
En savoir plus sur Kuido
Notre voyage dans la conception de Kuido est un témoignage de la puissance transformatrice du design. Nous sommes ravis de continuer à améliorer l'expérience utilisateur, en mettant toujours les besoins de nos utilisateurs au premier plan. Nous vous invitons à nous rejoindre dans ce voyage, que ce soit en tant qu'utilisateur bêta, membre de l'équipe ou partenaire.
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Merci pour le contenu très complet et quali ! C'est rare de voir un cas présenté avec autant de profondeur, j'imagine que ça a dû être un gros boulot de mise en forme.